Girişimcinin Kullanıcı Deneyimine Dair Kendine Sorması Gereken 13 Soru?

Dijital dünyada, ürün veya hizmet satmak için iyi bir e-ticaret sitesine sahip olmak, büyük pazarda rekabet avantajı için yeterli olmayabilir. İşletmeler ve tüketiciler teknolojiyi benimsedikçe alışkanlık ve tercihler, kullanım kolaylığını sağlamak üzerine evrilmektedir.

Peki, girişimciler kullanıcı deneyimi nasıl kullanmalılar? Girişimci olarak bir fikrim var ve hizmetimi geliştirmek istiyorum diyorsanız, 4 ana başlık üzerinden kullanıcı odaklı girişimler yaratabilmek için 13 soru soruyoruz. Bu sorulara cevap verirken zorlanıyorsanız ya da cevap veriyor ama daha iyi deneyimler yaratmak istiyorsanız, alanında uzman ürün doktorlarımızla görüşerek girişimlerinizin deneyim reçetesini alabilirsiniz.

‍

1. Keşif

Temelinde kullanıcı odaklı ilerleyen keşif, müşterileri anlamaya yöneliktir. İşletmeler genellikle “müşteri her zaman haklıdır” ilkesine saygı duyar çünkü mutlu müşterilerin, ihtiyaçlarını karşılayan veya aşan şirketlere uğrama olasılığı daha yüksektir. Sonuç olarak, birçok şirket, ürün hatlarını iyileştirme yöntemleri hakkında geri bildirim almak için müşteri ilişkilerini yakından izlemekle beraber kategorize eder.

Bir girişimci olarak müşterinin ihtiyaçlarına değer vermek önemli bir nokta olabilir. İşletmeler, pazarlama yaklaşımlarına envanterlerini en çok müşteriyi çekecek şekilde uyarlamak için sık sık müşterilerinin profillerini inceler. Müşteriler genellikle yaş, ırk, cinsiyet, etnik köken, gelir düzeyi ve coğrafi konum gibi demografik özelliklerine göre gruplandırılır. Bu bilgi, şirketlerin mevcut müşteri ilişkilerini derinleştirmesine ve trafiği artırmak için kullanılmayan tüketici kitlelerine ulaşmasına yardımcı olur.

Keşif noktasında bir girişimci olarak hangi sorulara cevap aramalısınız?

‍

1. Müşterimiz kim? Kime Ulaşmaya Çalışıyoruz? Ürünü ilk kullanmaya çalışan kitle ne olabilir?

Sorusu ile ürününüzü kullanan kullanıcılarınıza yönelik bir çıktı sağlamak adına “üretilen ürün ya da hizmet kim için üretiliyor?” sorusunu cevaplamanız, kitlenizi daha tanımanıza yardımcı olur ve sağladığınız hizmeti bu kişilere yönelik tasarlamanızı sağlar. Bu kitle üzerinden demografik bilgileri çıkartarak sürece başlayabilirsiniz.

‍

2. Rakiplerimiz kimler? Müşterilerimizin bizden beklentilerini şekillendirecek farklı sektörlerdeki oyuncular neler? Hangi trendler beklentileri etkiliyor?

Rakiplerinize yönelik sorular ürün ya da hizmete dair piyasadaki rakiplerinizin güçlü ve zayıf yönlerini ortaya çıkarılmasını sağlayan analizi kapsamaktadır. Rakip analizi, doğru veya yanlış, güçlü ve yetersiz olunan alanların tespit etmeye yarar. İş stratejinizi rakip analizinin sonucuna göre şekillendirebilirsiniz.

‍

3. Müşterileriniz size nasıl ulaşıyor? Nasıl ulaşmasını istiyorsunuz?

Kullanıcılarınız ile birden fazla temas noktanız olabilir. Peki, gerçekten bu noktaları görebiliyor musunuz? Gelişmelerle beraber teknoloji ve dijital platformların işlevselliğini gün geçtikçe daha sık hissetmeye başladık. Müşterilere ulaşma kanallarının arasında ilk sırada web sitesi ve sosyal medya geliyor. Sahip olduğunuz internet sitesi, firmanın sunduğu ürün ve hizmetlerin tanıtımında büyük bir etkendir. Dijital pazarlama araçlarının etkili kullanılmasıyla kullanıcılarınıza ulaşmanız kolaylaşacaktır.

‍

4. Müşterinin satın alma yolculuğu nasıl başlıyor? Bu yolculuğun ilk adımlarında bizi keşfetmesini sağlıyor muyuz?

Müşteri yolculuğu, keşfetmeden satın almaya ve sonrasındaki hareket akışını kapsayan alışveriş sürecini gösterir. Farklı müşteriler, farklı yolculuklar yapar. Kullanıcılarınız, yolculuktaki adımlarını geriye takip edebilir, farklı bir temas noktasına kendi rotasını çizerek gidebilir veya atlayarak sona ulaşabilir. Müşteri yolculuğunu anlamak adına “Müşteri Yolculuğu Haritası” ele alınır. Yolculuk kullanıcınızın markanızı keşfettiği anla başlar ve satın alım gerçekleştirdiğinde eyleme geçmiş olur. Ürünü aldıktan sonra yaşanılan deneyim de müşteri yolculuğuna girer.

Mevcut ve gelecekteki müşterilerin yolculuk haritasını çıkarmak, kullanıcının deneyimine dair kapsamlı bir çıktı sunabilir ve potansiyel müşteri ihtiyaçlarını farketmenize katkı sağlayabilir.

2. İlk İzlenim ve Değer Önerisi

Değer önerisi şirket tarafından müşteri ve pazar segmentine sunduğu misyonu temsil eder. Kullanıcınızın işletmenizden bir ürün veya hizmeti neden satın almasına yönelik anlaşılması kolay olacak şekilde gereklilik sunar. Değer önerisi, bir ürününün bir ihtiyacı nasıl karşıladığını açıklamakla birlikte ek fayda ve özelliklerini iletmeli ve pazardaki rakiplerden neden daha iyi olduğunu ifade etmelidir. İdeal değer önerisi, konuya odaklıdır ve müşterinin en güçlü karar verme faktörlerine hitap eder.

Tüketici temas noktalarının belirgin bir şekilde görüntülenmesi ve müşterinin daha fazla açıklamaya ihtiyaç duymadan değer önerisini okuyup, duyabilmesi için öneri sezgisel olmalıdır.

İlk izlenim ve Değer Önerisi noktasında bir girişimci olarak hangi sorulara cevap aramalısınız?

‍

1. Değer önerin ne? Bunu 5 saniyede müşterilerine aktarabiliyor musun?

Başarılı bir değer önerisi sunulan hizmet veya ürünü tüketiciye ileten güçlü ve net bir bağlığı içerir. Tüm etkili değer önerileri anlaşılması kolay olmakla beraber kullanıcıların bir deneyimine yer verir.

Örnek değer önermelerine bakarsak:

Uber: “Gideceğiniz yere gidin: Gününüz size kalsın”

Pinterest: “Dünyanın Fikir Kataloğu”

Evernote: “Her Şeyi Hatırla”

‍

2. İlk izlenimde hangi duyguları uyandırman gerekir? Güven sağlıyor musun?

Kullanıcılarınız için sunduğunuz ürün veya hizmet için sunduğunuz ilk izlenim hakkında daha önce düşündünüz mü? Güven, ilk izlenim için en önemli duygulardan bir tanesi. Kullanıcıya veya yatırımcıya yönelik girişiminizi tanıtırken kendinize olan güveniniz de dahil ürününüz veya hizmetiniz için de güven vermeniz gerekmektedir.

‍

3. Kurumsal Kimliği var mı? Buna yatırım yaptın mı?

Kurumsal kimlik, işletmenin ne olduğunu anlamayı sağlayan tanıtıcı görsel göstergeleri içermektedir. Bu göstergeler dışarıdan nasıl görünmek istediğinizle ilgilidir. Kuruma ait vizyon, misyon, markanın inandığı değerler, marka sesi ve yaklaşım stratejisi gibi detaylar da önemlidir, detaylarla görsel göstergeler yaratılır ve uygulanır. Bu uygulamalar da kurumun duruşunu temsil eder. Göstergeler oluşturulurken de kimlik ögelerine dikkat edilmesi gerekmektedir.

Apple logosunu ele alacak olursak, her ürününde bu şekile yer verdiği için imaj zihnimizde yer almakla beraber aklımıza gelen ilk markalardan bir tanesi olmaktadır. Birçok marka akılda kalıcı logo, slogan, yazı karakteri,  renk seçerek hedef kitlede bir algı oluşturmayı hedefler.

‍

4. Nasıl bir onboarding süreci var?

Onboarding aynı zamanda kullanıcıyla ilk etkileşimi, yol haritasını temsil eder. Süreçte uygulamanın kullanıcıya neler sunduğunu gösterin. Onboarding sürecinin en önemli noktalarından bir tanesi de kullanıcılara yönelik keşfedilebilir bir tasarım yapmaktan geçer. Kullanıcınıza kontrolü vererek, fazla bilgiden kaçınarak, görsel açıdan ilgi çekici ögelerle deneyim alanını kullanıcılarınız için şekillendirebilirsiniz.

‍

3. Etkileşim

Etkileşim Tasarımı, kullanıcı ile ürün ya da hizmet arasındaki etkileşimi ve etkileşim sırasında kullanıcının ürüne karşı davranış ve anlayış biçimini inceleyen insan odaklı bir tasarım pratiğidir.

Etkileşim doğası gereği iki yönlü gerçekleşir. Etkileşim tasarımı, kullanıcı ve ürün arasındaki etkileşimi kontrol edebilmeye ve yeniden biçimlendirmeye imkan sağlar. Etkileşim tasarımının amacı ise; ürün ve hizmet ile kullanıcı arasında iyi bir fiziksel ve duygusal iletişim yaratmaktır. Bu iletişim, etkileşimde olunan ürün ve hizmet ile kullanıcı etkileşiminin yapısını ve kullanıcı davranışlarını kapsar. Tasarımcının amacı, bir ürünü kullanan insanların ihtiyaçlarını ve isteklerini tahmin ederek kullanıcının bir ürünü veya hizmeti kullanırken hedeflerine en ideal yolla ulaşabileceği sürdürülebilir bir etkileşim yaratmaktır. Bu etkileşim ses, hareket, boşluk ve estetik gibi unsurlar içerir.

Etkileşim noktasında bir girişimci olarak hangi sorulara cevap aramalısınız?

‍

1. Müşterinin en fazla ne yapmasını istiyorsun? Bilgisini bırakması, zaman geçirmesi, sayfa ziyareti, Satın alma, abonelik.

Müşteriler sevdikleri markalara bağlı hissetmek ister ve hizmetini kullandıkları şirketlerin onları tanımalarını ve saygı duymalarını isterler. Müşteri deneyimini ele almak marka hakkında genel algıyı ve izlenimi üzerinde giderek artan bir etkiye sahiptir. Müşteri deneyim noktalarına değinecek olursak birkaç maddeye yer verebiliriz.

• Müşterilerinie ulaşma kampanyalarınız istek ve ihtiyaçlarına hitap ediyor mu?
• Web sitenizde gezinmek kolay mı?
• Müşteri hizmetleri stratejiniz ne kadar güçlü?

Müşterilerinizi ne kadar iyi anlarsanız bu davranışa karşılık olarak memnuniyet düzeyleri, sizlerle iş yapma yapmama kararları içerisinde güçlü bir etkiye sahiptir. Doğru adımlar sizleri avantajlı konuma getirecektir.

‍

2. Arayüzün akışı kullanıcıların beklentilerini karşılar nitelikte mi? Kullanıcının kafa karışıklığı yaşadığı bir nokta var mı?

Kullanıcının ürün ile iletişime geçtiği nokta arayüzdür. Arayüz ne kadar anlaşılabilir ve basit olursa, kullanıcı ürünü daha iyi anlar ve onunla yapabileceklerine daha hızlı adapte olur. Bu süreçte arayüz üzerinden yapacağı işlemler arasındaki akış da oldukça önemlidir. Arayüz ile etkileşime geçtiği noktalarda, kullanıcını kafasını karıştıracak akışlar kurgulamamak gerekmektedir. Bunun için yapılacak uygulamalara bakacak olursak:

‍

• Bilgi Mimarisi Çalışması: Bilgi Mimarisi, insanların bilgiyi kolaylıkla bulabilmesi için organize etmektir. Bu sayede insan çabasına yönelik geliştirmeler sağlanabilir. Gruplandırmayı kapsayan bilgi mimarisini günümüde restoranlarda olan menüler, sokaklarda olan yönlendirme tabelalarını da örnek olarak verebiliriz. Bilgi Mimarisi yaparken kullanılan yöntemleri ele alan rehber yazımıza da göz atabilirsiniz.

‍

• Kart Gruplama: Sitede yer alan içeriklerin birbirleriyle nasıl ilişkili olduklarını tespit eden bir tekniktir. Nesneleri gruplamak, akış tasarımı ve sistemin yapısını kurmak amacıyla kullanılabilir. Bu yöntemde içerikler kartların üzerine yazılarak katılımcılara karışık şekilde verilir, katılımcılardan anlamlı bir şekilde içeriklerin gruplanması istenir. Yaptıkları uygulamalarla ilgili sorular sorularak davranışa dair içgörü elde edilir.

‍

• Ağaç Testi: Tersine kart uygulamasını temsil eden Ağaç Testi, kullanıcıdan sitedeki bilgi ve başlıkları bulması istenerek süreç gözlemlenir. Örneğin, kullanıcıya online bir alışveriş platformunun Kadın >Erkek >Çocuk >Ekipmanlar >Outdoor menü başlıkları verilir ve buradan el feneri seçeneğini bulması istenir. Kullanıcı vazgeçene veya bulana kadar süreç gözlemlenir.

‍

3. Arayüzün hızı nasıl? Farklı cihazlardan veya ekran boyutlarından girildiğinde problem var mı?

Ürününüz için yarattığınız arayüzün her cihaz üzerinden erişilebilirliği ve kullanıcıların verdiği tepkilere hızlı yanıt verebilmesi önemlidir. Arayüzlerinizin kullanıcılarınızın ihtiyaç duyduğu cihazlara ne kadar erişilebilir olduğunu kontrol edin, farklı cihaz türleri üzerinden kullanılabilirlik testleri uygulayın. Ayrıca kullanıcının arayüz ile etkileşimi sonucu, arayüzün karşılık sürecini ölçün. Uzun süren bekleme ekranları ve sayfa geçişleri, kullanıcınızın sürecini etkileyecektir.

4. Deneyim Ölçümü

Olumlu bir kullanıcı deneyimi, işletme başarısı için çok önemlidir. Mutlu müşteri, sadık müşteri olma olasılığı yüksek olan müşteridir. Müşterilerinizin memnuniyetiyle kulaktan kulağa pazarlama yoluyla işinizi tanıtan ve markanız ile ürün veya hizmetinizin savunucuları haline gelecektir.

Müşteri deneyimi hakkındaki düşünce tarzınız, muhtemelen işinize bakış açısını derin bir etkiye sahip olacaktır. UX, ürün veya hizmetinize yönelik hedefleriniz göz önüne alınarak deneyimler inşaa eder. CX, ürün veya hizmetinizi kapsayan müşterilerinizin tüm temas noktalarındaki etkileşimleri kurgulayan deneyimi tasarlar. “Müşteri Deneyimi Yönetimi Nasıl Yapılır” yazımızla da sizlere bu önemli konuyu ayrıntılı bir şekilde sunuyoruz.

Deneyim Ölçümü noktasında bir girişimci olarak hangi sorulara cevap aramalısınız?

‍

1. Müşterinin deneyimini nasıl ölçümlüyorsunuz?

İyi bir deneyim şirketinizdeki kar oranını etkileyebilir olduğunu biliyor muydunuz? Araştırmalara göre müşterilerin %86’sı daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeme yapmayı göze alıyor. İyi bir müşteri deneyimi sunulduğundan emin olmak adına yapılan çalışmalara ve kullanılan metriklere bakacak olursak:

‍

• Net Tavsiye Skoru: Markaya yönelik çıktılar elde etmek için kullanılan NPS’ye Örnek olarak “X şirketinden aldığınız hizmeti arkadaş veya ailenize tavsiye eder miydiniz?” sorusuna 0 ile 6 arasında puan verenler “Tavsiye Etmeyenler” (Detractor) olarak yer alır. 7 veya 8 puan verenler “Pasifler” (Neutral); 9 veya 10 puan verenler ise “Tavsiye Edenler” (Promoter) olarak kabul edilir.

NPS formülü ise; “NPS= %Tavsiye Edenler - % Tavsiye Etmeyenler” olarak belirlenmiştir.

• Müşteri Memnuniyet Skoru: Geleneksel deneyim ölçümü olarak bilinen Müşteri Memnuniyet Skoru müşteri kanallarını ele alarak memnuniyeti ölçmek için kullanılmaktadır. Örnek olarak “Çağrı merkezimizden aldığınız hizmetimizden ne derece memnun kaldınız?” sorusuna yönelik memnuniyet skorunu aritmetik ortalamayı baz alarak 1-5 skalasını ele alır.

‍

• Müşteri Efor Skoru: Kullanıcıların uygulama, web sitesi gibi dijital kanallarda aradıklarını hızlı bir şekilde bulmaları ve işlemlerini kolaylıkla yapabilmeleri adına incelemelerde bulunur. Örnek olarak “X kanalından aldığınız hizmet ve yaşadığınız deneyimi düşündüğünüzde talebinizi sonuçlandırmak sizler için ne derece kolaydı?” sorusuna yönelik cevaplar aritmetik ortalamaya göre hesaplanır.

‍

• Müşteri Yolculuğu Skoru: Müşteri yolculuğu yaşanılan belirli bir sürecin değerlendirmelerine dayanıyor. Örneğin “ Kullanmakta olduğunuz X ürün veya hizmet için satın alırken yaşadığınız deneyiminizi düşünerek memnuniyetinizi 1-5 arasında değerlendirebilir misiniz?” bu soruya yönelik cevaplar aritmetik ortalamaya göre dikkate alınırken şirket için hazırlanan sürecin müşteri deneyimi tarafında iyileştirmek için uygun çıktılar sunar.

‍

2. İyi deneyimin yayılımı için ne yapıyorsun? Müşteri seni nasıl yayabilir?

Müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmak ve daha iyi bir deneyim almalarını sağlamak şirketler için ortak bir nokta haline geldi. Hepimiz birer müşteriyiz, nasıl bir deneyimin bizi karşılamasını bekler veya bu deneyime nasıl cevap verirdik? Müşterinin deneyimi keşfetmesiyle yaymasını sağlamak müşteri deneyiminden geçiyor.

‍

İyi bir kullanıcı deneyimi sunduğunuz hizmet veya ürüne yönelik müşteri odaklı memnuniyeti sağlamak isteyen her girişimci için gereklidir. UX uzmanları genellikle büyük şirketler, büyük bütçeli kuruluşlar tarafından aransa da, yeni başlayan girişimlerin kullanıcı deneyimine yönelik yatırımları gün geçtikçe artmaya devam ediyor.

İyi bir UX girişimler için iyi sonuçlar getirebilir Ürün Doktoru ile girişiminize yönelik kullanıcı deneyimine birlikte bakalım. Bu içeriğimizdeki sorulara cevap verebiliyorsan ve yarattığın deneyimi nasıl güçlendireceğini merak ediyorsan, hemen bir randevu oluşturabilir, girişimine yönelik uzman görüşmeni gerçekleştirebilirsin.

‍

‍